WhatsApp

Live Agent Pro envía y recibe WhatsApp a través de los propios números de WhatsApp Cloud API de Meta de tu agencia. Puedes conectar más de uno: uno para tus hosts de Bigo y otro para los de TikTok, por ejemplo, o uno por subagencia.

Configuración #

Antes de empezar, necesitas una cuenta de desarrollador de Meta (developers.facebook.com) y una app de Meta conectada a tu cuenta de WhatsApp Business. Los pasos de abajo crean la app y la conectan. Aquí nombramos las pantallas de Meta en inglés; en otro idioma sus nombres pueden ser distintos. Solo los administradores de toda la agencia pueden abrir Canales.

1. Crea la app. En el panel de apps de Meta (App Dashboard), elige Create App, escoge el caso de uso Connect with customers through WhatsApp y selecciona tu portafolio comercial.
2. Conecta tu cuenta de WhatsApp Business. Elige Start using the API para abrir API Setup y conecta la app a tu cuenta de WhatsApp Business, o crea una ahí. Para escribir a los hosts desde tu propio número y no desde el número de prueba de Meta, agrégalo en esa página.
3. Copia el Phone number ID. En API Setup, elige tu número en From y copia su Phone number ID en ID del número de teléfono en Configuración → Canales. No es el número de teléfono.
4. Crea un token de acceso permanente. El token de API Setup deja de funcionar en menos de un día. En Business Settings de Meta, abre System users y agrega un usuario del sistema. Usa Assign assets para darle control total de tu app y de tu cuenta de WhatsApp, y luego Generate token con los permisos business_management, whatsapp_business_messaging y whatsapp_business_management. Pégalo en Token de acceso.
5. Copia el secreto de la app. En tu app, abre App settings → Basic y copia el App secret en Secreto de la app de Meta. Hasta que lo configures, los mensajes de los hosts y los acuses de entrega se rechazan.
6. Configura el webhook. En Configuración → Canales, pulsa Generar junto a Token de verificación del webhook, copia el token y guarda. Luego abre la página Configuration de WhatsApp de tu app en Meta. Ingresa la Callback URL que aparece en Canales (cópiala con su botón) y el token como Verify token, y elige Verify and save. Suscríbete al campo messages.
7. Pon la app en Live. Meta no envía algunos webhooks mientras una app está en modo de desarrollo, así que cámbiala a Live.

Los mensajes de los hosts y los recibos de entrega y lectura regresan por ese webhook.

Mientras ningún número pueda enviar mensajes por ti, aparece un aviso Conecta WhatsApp en el panel, en la bandeja de entrada, en Enviar WhatsApp de un contacto, en una campaña configurada para WhatsApp y en una plantilla nueva. Un administrador de la agencia que no trabaja en una subagencia tiene un botón a Canales; a los demás se les pide que acudan a un administrador de la agencia.

Si algunos números pueden enviar pero ningún predeterminado puede, quien no trabaja en una subagencia ve Conecta un número de WhatsApp predeterminado en esos lugares, salvo en Enviar WhatsApp, que sigue enviando a los hosts a los que corresponde un número. No se puede escribir a los hosts a los que no corresponde ningún otro número hasta que un predeterminado pueda enviar.

Varios números #

Agrega más números en Configuración → Números de WhatsApp. Cada uno tiene un nombre que ve tu equipo, su propia conexión con Meta, y dice para quién es: una subagencia, una plataforma, ambas o ninguna. Pueden abrir esta página los administradores de la agencia y el personal cuyo rol incluye Números de WhatsApp. Quien trabaja en subagencias ve y gestiona solo los números de sus propias subagencias, y solo les agrega números a ellas; esto vale también para un administrador de la agencia que trabaja en subagencias. Solo un administrador de la agencia que no trabaja en ninguna subagencia puede elegir el predeterminado.

Cada número que se añade ahí necesita su ID de cuenta de WhatsApp Business: en WhatsApp Manager de Meta, en API Setup, encima del ID del número de teléfono. WhatsApp aprueba las plantillas de mensajes por cuenta. Una vez que un número lo tiene, no se puede quitar, y no se puede introducir un ID que use el número de otra agencia.

Un número es tu predeterminado. Elige otro con Hacer predeterminado. El predeterminado no se puede eliminar; primero haz predeterminado otro número. Mientras no tengas predeterminado, el siguiente número que añada un administrador de la agencia que no trabaja en ninguna subagencia pasa a serlo. Un número que añada otra persona no, así que no hay predeterminado hasta que uno de esos administradores añada uno o use Hacer predeterminado.

Cuántos números puedes conectar depende de tu plan; consulta Facturación.

Por qué número sale un mensaje #

• Una respuesta en la bandeja sale por el número al que escribió el host. El mismo host que escribe a dos de tus números está en dos conversaciones. Si se elimina el número de una conversación, la siguiente respuesta sale por tu número predeterminado y la conversación continúa ahí.
• Un número que elegiste se usa mientras pueda enviar: una campaña con un número elegido, o un envío desde la lista de contactos donde elegiste uno en Enviar desde (se ofrece cuando más de uno de tus números puede enviar; a quien trabaja en subagencias se le ofrecen los números de sus propias subagencias y Automático, que deja la elección a la regla). Si no, el mensaje sale como se indica abajo. Al eliminar un número, las campañas que lo usan vuelven a Automático.
• Un mensaje sobre una plataforma (una campaña en Automático, un aviso de nivel, un recordatorio de evento, un mensaje de evento o un paso de incorporación para la cuenta de plataforma para la que se inició) sale por el primer número que coincida con el host:
  1. su subagencia y esa plataforma;
  2. su subagencia, cualquier plataforma;
  3. toda la agencia, esa plataforma;
  4. tu número predeterminado.
• Cualquier otro mensaje (un saludo de cumpleaños, un aviso de meta, un paso de incorporación para un host sin cuenta de plataforma, un envío masivo desde la lista de contactos, o uno individual donde no se ofrece Enviar desde) sale por el número de la conversación más reciente del host. Si no tiene ninguna, sale por el número al que llevan todas sus plataformas y, si no, por tu predeterminado.

Salvo tu predeterminado, un número sin token de acceso se omite y se pasa a la siguiente coincidencia. Un mensaje que ningún número puede enviar (ninguno corresponde al host y no hay predeterminado, o al que corresponde le falta el ID de número de teléfono o el token de acceso) no se envía y aparece como fallido.

Envío #

Envía mensajes individuales desde un contacto o la bandeja, o de forma masiva a un segmento. A partir del 1 de noviembre de 2026, enviar a varios hosts a la vez requiere el plan Pro o Agency (consulta Facturación). Los mensajes usan plantillas con marcadores {{variable}} resueltos a partir de las últimas estadísticas del host.

Un mensaje va al número del host en formato internacional. Un número sin código de país se lee como uno de la región telefónica predeterminada de tu agencia (Configuración de la agencia). A un host cuyo número no es un número de teléfono válido de ninguna de las dos formas no recibe nada de un mensaje enviado desde un contacto, de forma masiva, por una campaña o como mensaje automático: cada uno se marca como no enviado, con el motivo. Una respuesta desde la bandeja va al número de WhatsApp desde el que te escribió en esa conversación. En una conversación desde la que nunca te escribió por WhatsApp, la respuesta no se envía ni se registra, y el motivo se muestra al enviarla.

Abrir en WhatsApp #

Abrir en WhatsApp abre WhatsApp en tu propio teléfono o computadora, en un chat con el host, con una plantilla ya completada para él. Funciona sin conexión de WhatsApp, sin WhatsApp Business y con plantillas que WhatsApp no ha aprobado, porque Live Agent Pro no envía nada: el mensaje sale del WhatsApp de tu dispositivo.

Está en la página de un contacto, en la página de un registro de plataforma y en el menú de cada fila de la lista de Contactos. Elige una plantilla, revisa el mensaje y pulsa Abrir WhatsApp. El mensaje se completa con los datos del host y en su idioma, como en cualquier otro envío. Aún puedes cambiarlo en WhatsApp.

Sigues pulsando Enviar en WhatsApp. Live Agent Pro no puede ver lo que pasa allí. El historial de mensajes del host muestra el mensaje como Abierto en WhatsApp: registra que abriste el enlace, no que el mensaje se envió, se entregó o se leyó. La fecha de Último mensaje del host pasa a ese momento. Estos mensajes no están en la bandeja.

El botón aparece desactivado, con el motivo, para un host que pidió no ser contactado, que no tiene número de teléfono o cuyo número no es un número de teléfono válido, y mientras tu suscripción no está activa. También aparece desactivado cuando el número del host coincide con un número de tu lista de bloqueo. Un número puede escribirse de más de una forma, así que la coincidencia es amplia: a veces coincide también el número de otra persona. Necesita el permiso para enviar mensajes.

Recepción #

Las respuestas entrantes se ingieren en la Bandeja de conversaciones. El multimedia entrante (imágenes, audio, documentos) se descarga y se adjunta al mensaje; el HTML se sanea para mostrarlo de forma segura.

Alertas automáticas #

Varios mensajes programados pueden salir por WhatsApp:

• Proximidad de nivel: cuando un host alcanza el ≥ 80 % del siguiente nivel de compensación.
• Logro de objetivo: cuando un host alcanza su meta mensual de diamantes.
• Cumpleaños: un saludo en el cumpleaños del host.
• Recordatorios de evento: 24 horas y 1 hora antes de un evento.
• Nueva plantilla de foto de perfil: cuando una plantilla de foto de perfil se activa, a los hosts con un próximo evento al que se aplica.

Los administradores de toda la agencia pueden desactivar cada uno, o volver a activarlo, en Configuración → Mensajes automáticos. Un mensaje desactivado no se envía a ningún host de la agencia.

Se pausan mientras tu suscripción está inactiva, y se reanudan si la reactivas.

Respuestas a grupos #

Responder a hilos de grupo de WhatsApp está implementado pero protegido tras un indicador (WHATSAPP_GROUPS_ENABLED, desactivado por defecto) mientras se finaliza el formato de envío de grupos de Meta.