Puntos y recompensas

Live Agent Pro incluye un programa de puntos y recompensas que administras para tus propios hosts. Tú otorgas puntos, los hosts los gastan en recompensas que defines, y tú entregas lo que canjean. Vive en el grupo Gamification del panel de administración.

Qué ven tus hosts #

Mientras la gamificación está activada (lo está por defecto; consulta «Desactivar la gamificación» más abajo), cada host ve lo suyo en el Portal del host:

• Sus puntos, en una página con el nombre de tu moneda (Sparks por defecto): su saldo, los próximos puntos que vencen y su historial.
• Mi nivel: su nivel, el siguiente y los puntos que le faltan, si configuraste niveles. La misma tarjeta aparece en su panel principal.
• Misiones: tus misiones en curso que se le ofrecen (ver Misiones más abajo), con su progreso en cada una. En Completadas, las misiones que completó y que ya no se le ofrecen, salvo que la misión se haya eliminado.
• Recompensas: tus recompensas activas que se le ofrecen: las de su subagencia, o las de toda la agencia para un host que no está en ninguna subagencia, y ambas para un host que está en una subagencia en una plataforma y en ninguna en otra (ver Tienda de recompensas más abajo). Un host canjea una confirmando su precio: los puntos se descuentan de su saldo al instante y la solicitud entra en tu cola de canjes. Si la rechazas, los puntos vuelven. Una recompensa que no le alcanza o que está agotada muestra por qué no se puede canjear. Una segunda solicitud de la misma recompensa en pocos segundos no se envía. Debajo de la tienda, Mis canjes lista lo que ha canjeado y su estado.

Desactivar la gamificación #

En la configuración de la agencia, en Moneda de recompensas, Gamificación para los hosts la desactiva. Mientras está desactivada:

• tus hosts no pueden abrir sus puntos, su nivel, las misiones ni la tienda de recompensas en la web, y las solicitudes de la app para ellos se rechazan;
• las misiones no se completan ni otorgan puntos. Sus fechas y las estadísticas de tus hosts siguen corriendo, así que si vuelves a activarla, las misiones pueden completarse de inmediato por lo que los hosts hicieron mientras tanto, y una misión que terminó mientras estaba desactivada no otorga nada;
• conservas todas las pantallas aquí; las listas de Misiones, Recompensas, Canjes y Niveles indican que los hosts no pueden verlas. Los puntos siguen venciendo en sus fechas, puedes seguir otorgando puntos a mano, los puntos de los niveles de compensación y de las reglas de inactividad siguen moviéndose, y puedes seguir resolviendo los canjes ya hechos.

Cómo nombrar tu moneda #

Los puntos se llaman Sparks por defecto. Puedes renombrarlos —singular y plural— en Configuración de la agencia, en Moneda de recompensas, y tu nombre es el que ven los hosts. Las pantallas de administración usan la palabra genérica "puntos" independientemente de lo que elijas.

El libro mayor #

Cada host tiene una billetera con un saldo actual y un total de por vida, respaldada por un libro mayor completo de transacciones. Cada otorgamiento, gasto, ajuste, expiración y reembolso es su propia entrada fechada con un motivo, así que un saldo siempre se puede explicar.

Dos comportamientos que conviene conocer:

• Los puntos pueden expirar. Otórgalos con una fecha de expiración y se pueden usar hasta el final de ese día en la zona horaria de tu agencia (se configura en Configuración de la agencia) y caducan después; una tarea que corre cada hora registra la expiración como su propia entrada. Los gastos consumen primero los puntos que expiran antes, así que nada expira si podía haberse usado.
• Un reembolso restaura el saldo, pero no el total de por vida. Eso evita que un ciclo de canjear y reembolsar infle el nivel de un host.

Encuentra el libro mayor de un host en su registro de contacto, junto a un panel de situación en recompensas: su nivel, el saldo actual, el total de por vida y cuántos puntos le faltan para el siguiente nivel.

Ver el programa en todo el plantel #

La tabla de contactos trae dos columnas que puedes activar —saldo de puntos y nivel— además de filtros para ambas, así que "quién está cerca de Oro" y "quién no ha ganado nunca nada" son vistas de lista y no exportaciones. Las columnas están desactivadas por defecto para que la tabla no se ensanche.

Cuatro formas de otorgar puntos #

1. Misiones: automáticas, evaluadas cada hora mientras la gamificación está activada.
2. Otorgamiento manual: un administrador, o un miembro del personal con el permiso de puntos, otorga una cantidad con una nota y una expiración opcional.
3. Ajuste manual: lo mismo, hacia arriba o hacia abajo, para correcciones.
4. Compensación: si un nivel de compensación paga en puntos en lugar de efectivo o un servicio, los puntos llegan a la billetera cuando el estado de cuenta mensual de ese host se marca como pagado por primera vez.

También se pueden descontar puntos automáticamente con una regla de inactividad; el descuento está limitado al saldo actual del host, así que nunca deja una billetera en negativo.

Reglas de inactividad #

Una regla de inactividad vigila a los hosts que llevan cierto número de días en silencio y hace algo al respecto: descontar puntos, cambiar su estado, ejecutar una campaña o notificar a los administradores que pueden ver al host.

Cada subagencia puede tener sus propias reglas. La regla de una subagencia actúa sobre los hosts que tienen una cuenta de plataforma en esa subagencia, y juzga cuánto tiempo llevan en silencio solo en esas cuentas. Una regla sin subagencia pertenece a toda la agencia: actúa sobre los hosts con una cuenta que no está en ninguna subagencia (o que está en una eliminada), juzgados en esas cuentas. Cambiar el estado cambia solo esas cuentas. Una regla que ejecuta una campaña usa una de las campañas de su propia subagencia; si esa campaña se mueve después a otra subagencia, la regla no envía nada, y Previsualizar audiencia y el Historial de ejecuciones dicen por qué. Quienes están asignados a una subagencia ven y gestionan solo las reglas de su propia subagencia. La lista de reglas muestra la subagencia de cada regla, o Toda la agencia, y se puede filtrar por ella.

Reglas existentes: lo que deja de aplicarse. Las reglas creadas antes de que las subagencias tuvieran las suyas no tienen subagencia. Ya no actúan sobre cuentas que están en una subagencia, así que un host cuyas cuentas están todas en subagencias ya no es alcanzado por ellas. Para cubrir a esos hosts, añade reglas para sus subagencias.

Como una regla actúa sobre personas sin que nadie se lo pida, viene con dos formas de comprobarla, antes y después:

• Previsualizar audiencia lista exactamente a qué hosts afectaría la regla ahora mismo, solo de lectura y sin hacer nada. Si no coincide nadie, lo dice.
• Ejecutar ahora dispara la regla de inmediato, bajo demanda, en vez de esperar a la programación.

Cada disparo —programado o manual— se escribe en una pestaña de Historial de ejecuciones de la regla, con cuántos hosts se evaluaron, cuántos coincidieron y cuántas acciones fueron correctas, omitidas o fallidas. Abre una ejecución y tienes el detalle por host, incluido por qué se omitió un host: no le quedaban puntos que descontar, no se configuró una cantidad de puntos, no se configuró un estado de destino, no se seleccionó ninguna campaña, la campaña ya estaba en cola para esa ejecución, ningún administrador puede ver al host, la campaña es de una subagencia distinta a la de la regla, o el host no tiene perfil en la plataforma a la que apunta la regla. Un paso que no puede actuar queda registrado, no se descarta en silencio.

Las ejecuciones se conservan unos 90 días. Cualquier persona cuyo rol incluya el permiso de Automatizaciones puede gestionar las reglas de inactividad, y los administradores de la agencia siempre pueden. Quien está asignado a una subagencia gestiona solo las reglas de su propia subagencia.

Para encontrar hosts inactivos a mano, la lista de Detalles de plataforma tiene columnas de Última actividad y Días inactivo y un filtro de inactividad; consulta Contactos.

Misiones #

Una misión es un objetivo: alcanza esta cantidad de esta métrica y gana estos puntos. Ponle un título, una métrica, un objetivo, una recompensa en puntos, opcionalmente una plataforma (TikTok, Bigo o ambas) y una fecha de inicio y fin.

Las nueve métricas son: diamantes, días válidos en vivo, minutos en vivo, nuevos seguidores, batallas, sesiones en vivo, vistas en vivo, pico de espectadores y seguidores totales.

La fecha de fin debe caer después de la de inicio; el formulario rechaza el par en lugar de guardar una misión que nunca podría ejecutarse. Dejar ambas en blanco hace que la misión sea indefinida, y eso sí se permite.

Las misiones se evalúan automáticamente, cada hora, mientras la gamificación está activada. El progreso se sigue por host y se suma entre sus registros de plataforma; cuando un host cruza el objetivo, los puntos se otorgan una sola vez y se encola una notificación. No existe un "marcar como completada" manual.

Si tu agencia tiene subagencias, una misión puede pertenecer a una. La misión de una subagencia se ofrece solo a los hosts de esa subagencia y cuenta solo sus registros de plataforma en ella, y solo la ven el personal de esa subagencia y quienes trabajan en toda la agencia. Una misión sin subagencia pertenece a toda la agencia: se ofrece solo a los hosts que no están en ninguna subagencia en alguna plataforma o que aún no tienen registros de plataforma, cuenta solo sus registros que no están en ninguna subagencia, y solo la ven quienes trabajan en toda la agencia. Una misión que un host ya completó sigue completada, y los puntos que le dio se conservan.

Aun así no tienes que esperar a que pase la hora: Recalcular ahora, en la lista de misiones, vuelve a evaluar de inmediato todas las misiones de toda la agencia y te dice cuántas completadas encontró entre los hosts que puedes ver. Útil justo después de una importación de estadísticas.

La lista de misiones muestra la subagencia de cada misión, su número de completadas y si su ventana está en curso, programada, finalizada o simplemente inactiva, y se puede filtrar por subagencia. Abre una misión para ver exactamente quién la completó y cuándo.

Dos límites a tener en cuenta:

• Las misiones leen las mismas filas de estadísticas que todo lo demás, así que una misión de diamantes solo avanza después de que los diamantes se importen o se escriban a mano. Consulta Estadísticas de plataforma.
• "Nuevos seguidores" no es un cambio calculado: es lo que la fila importada reporte en esa columna, no una comparación entre dos períodos.

Tienda de recompensas #

Una recompensa es un artículo con nombre, descripción, imagen, un precio en puntos y stock opcional. Deja el stock en blanco para stock ilimitado. Una recompensa se ofrece solo mientras esté activa y con stock.

Si tu agencia tiene subagencias, una recompensa puede pertenecer a una. La recompensa de una subagencia se ofrece solo a los hosts de esa subagencia, y solo la ven el personal de esa subagencia y quienes trabajan en toda la agencia. Una recompensa sin subagencia pertenece a toda la agencia: se ofrece solo a los hosts con una cuenta de plataforma que no está en ninguna subagencia, o que aún no tienen cuenta de plataforma, y solo la ven quienes trabajan en toda la agencia. A un host que está en una subagencia en una plataforma y en ninguna en otra se le ofrecen ambas. Los puntos son un solo saldo por host, sean cuales sean las recompensas que se le ofrecen.

Las recompensas las entregas tú, fuera del producto. Live Agent Pro lleva el registro; no envía nada y no tiene obligación alguna hacia tus hosts por lo que canjeen. Esa división está en la sección 10 de los Términos de Servicio, que vale la pena leer antes de diseñar un programa, en particular las partes sobre que los puntos no tienen valor en efectivo y sobre qué pasa con los saldos cuando un host se va.

Cola de canjes #

Un canje va de Solicitado → Aprobado → Entregado, con Rechazado como el otro final.

• Solicitado: el host lo pide. Los puntos se debitan y el stock se descuenta de inmediato, así que una solicitud retiene los puntos. Este paso solo se puede dar desde la aplicación móvil, y por eso hoy la cola está vacía.
• Aprobado: lo aceptas. Se notifica al host.
• Entregado: ya lo entregaste. Puedes entregar directamente desde Solicitado; Aprobado es una comodidad, no una puerta obligatoria.
• Rechazado: con un motivo opcional. Los puntos se reembolsan y el stock se restaura automáticamente, y se notifica al host.

Niveles #

Los niveles son insignias que se ganan con puntos de por vida: define un nombre, un umbral, un color y un icono, y cada host se sitúa en el nivel más alto que su total de por vida haya superado. El progreso hacia el siguiente nivel se calcula, nunca se almacena, así que editar un umbral reevalúa a todos de inmediato.

Cada subagencia puede tener sus propios niveles. El nivel de un host se calcula para cada una de sus cuentas de plataforma: una cuenta en una subagencia usa los niveles de esa subagencia, y una cuenta que no está en ninguna subagencia usa los niveles de toda la agencia (los que no tienen subagencia). Los puntos de por vida son un único total por host, así que el mismo host puede ser Oro en una cuenta y no tener nivel en otra.

Una cuenta en una subagencia sin niveles propios no tiene nivel hasta que se agreguen niveles para esa subagencia. Los niveles de toda la agencia no se le aplican. La app del host y sus páginas de host muestran un solo nivel: el más alto que haya alcanzado en cualquiera de sus cuentas. Quienes están asignados a una subagencia ven y gestionan solo los niveles de su propia subagencia.

Los niveles son solo visuales. No desbloquean nada: ninguna función, ninguna recompensa, ningún cambio de compensación. Existen para dar a los hosts una sensación de progresión.

Tu personal sí puede verlos: el nivel de un host está en su registro de contacto y está disponible como columna y como filtro en el plantel. Los hosts ven su propio nivel en Mi nivel, en el Portal del host (consulta «Qué ven tus hosts»).

Contenido inicial #

El asistente opcional de configuración inicial puede sembrar cuatro niveles (umbrales 0, 500, 2.000 y 5.000), una misión de ejemplo y una recompensa de ejemplo. La misión y la recompensa de ejemplo se crean inactivas a propósito, para que las revises y edites antes de que un host pudiera verlas. Los niveles quedan activos de inmediato.