Bandeja de conversaciones

La mensajería se organiza en conversaciones: hilos que agrupan mensajes con remitentes atribuidos, vistos en una bandeja tipo chat.

Conversaciones y participantes #

Una Conversation es un hilo en un canal (WhatsApp 1 a 1 o un grupo de WhatsApp). Cada mensaje se atribuye a su remitente —un Contact externo o un User interno del personal— y cada hilo rastrea sus participantes.

Sesiones vs. canales #

Un canal es persistente (un número o un grupo). Una conversación es una sesión dentro de él: tras una ventana de silencio configurable (ventana de inactividad, 5 horas por defecto, en Configuración de la agencia), el siguiente mensaje abre una nueva conversación en el mismo canal. Una tarea de cierre por inactividad cierra las sesiones en silencio como respaldo.

En WhatsApp, el canal es el host en uno de tus números: el mismo host que escribe a dos de tus números de WhatsApp está en dos conversaciones, y una respuesta sale por el número al que escribió el host.

La bandeja de entrada #

La bandeja es una vista de chat en dos paneles: una lista de conversaciones (más recientes primero, con distintivos de no leídos y etiquetas Grupo/Prospecto) y el hilo seleccionado con burbujas atribuidas, fichas de participantes y un cuadro de respuesta. Cada fila muestra además a quién está asignada la conversación, si ya fue resuelta y cuántas notas internas tiene.

Cada burbuja nombra a quién la envió realmente. Un mensaje enviado por una automatización o una campaña —sin ningún miembro del personal detrás— se atribuye a tu agencia, no al host que lo recibió.

Trabajar la bandeja en equipo #

Cuatro cosas convierten la bandeja en una cola compartida y no en una lista que dos personas pueden responder a la vez.

Asignación. Una conversación tiene como máximo una persona responsable. Asignármela la toma con un clic; Asignar se la pasa a un colega, o deja el campo vacío para devolverla a la cola sin asignar con la que trabaja todo el equipo. Solo se puede elegir a miembros de tu agencia.

Abiertas y resueltas. Una conversación sigue Abierta hasta que alguien la resuelve, y eso lo decide una persona: no es lo mismo que la sesión de WhatsApp que se cierra sola tras un rato de silencio. Resolver la saca de la lista por defecto; Reabrir la devuelve, igual que un nuevo mensaje del host.

Notas internas. Cambia el cuadro de redacción a Nota interna para dejarle a tu equipo un aviso o un contexto. Las notas se guardan aparte de los mensajes y nunca se envían por ningún canal: el cuadro se pone ámbar mientras escribes y la nota aparece en el hilo en una tarjeta ámbar con candado que dice Nota interna: no se envía al host.

No leída significa sin atender. Abrir una conversación ya no borra su distintivo: leer algo no es lo mismo que resolverlo. El conteo se borra cuando respondes, resuelves la conversación o pulsas Marcar como leída; Marcar como no leída devuelve a la cola los mensajes pendientes del host. El conteo de la barra lateral son los mensajes no leídos en conversaciones que nadie ha resuelto. Asignar, resolver, reabrir, marcar como leída o no leída y escribir notas internas requieren Mensajería: Actualizar, así que un rol sin ese permiso ve la conversación y puede responder, pero no esos botones.

Filtros. La lista se filtra por responsable (cualquiera, asignadas a mí, sin asignar o un colega concreto) y por estado (abiertas, resueltas o ambas), además de por búsqueda, canal y plataforma. Los gerentes de subagencia y los reclutadores siguen viendo solo las conversaciones que les corresponden.

¿Se envió? #

Cada mensaje que envías lleva su propio estado de entrega, visible en la burbuja:

Estado	Significado
Enviando	En cola, todavía no entregado al canal.
Enviado	Aceptado por WhatsApp o por el proveedor de correo.
Entregado	Confirmado como entregado al host.
Leído	El host lo abrió.
No enviado	Falló. La burbuja se pone roja y el motivo del fallo aparece al pasar el cursor.

Cuando WhatsApp informa que un mensaje falló después de enviarse, el motivo que da es el que se muestra, con las palabras de WhatsApp. Cuando se han borrado los datos personales de un host, sus mensajes no muestran ningún motivo.

Un mensaje fallido recibe un botón de Reintentar en lugar de dejarte adivinando. El aviso que sale después de pulsar Enviar es igual de honesto —«Respuesta enviada», «Respuesta en cola: aún no se ha entregado» o «La respuesta no se envió» con el motivo— en vez de dar por exitoso algo que solo se aceptó para ponerlo en cola.

Borradores y búsqueda #

Las respuestas a medio escribir sobreviven. Cambia a otra conversación, sigue un enlace hacia otro hilo o usa el botón de atrás del navegador: el texto que habías escrito te espera cuando vuelves. Se borra en cuanto el mensaje se envía.

La búsqueda cubre todo el historial, no solo lo que está en pantalla: coincide con los cuerpos de los mensajes y los asuntos de correo de todas las conversaciones, además de con los nombres y números de los contactos. Cuando nada coincide, la lista lo dice en lugar de parecer vacía.

Si no hay ningún canal conectado #

Si el canal por el que va un hilo no está configurado (WhatsApp en Configuración → Canales, el correo en Configuración de la agencia), el cuadro de respuesta lo dice sin rodeos, te enlaza a la página correcta y desactiva Enviar, en lugar de aceptar el mensaje y perderlo. Lo que hayas escrito se queda en el cuadro. El enlace a Canales solo lo ven quienes pueden abrirlo.

Si se eliminó el número de WhatsApp de una conversación, tu respuesta sale por tu número predeterminado y la conversación continúa ahí.

Remitentes desconocidos #

Un mensaje de un número que no es un contacto aparece como conversación de prospecto. Desde ahí puedes bloquear el número (el spam nunca se vuelve un contacto) o crear un contacto (lo que vincula el hilo a tu proceso). Un prospecto que escribe al número de WhatsApp de una subagencia queda oculto para el personal que trabaja solo en otras subagencias.

Canales #

La bandeja no es solo de WhatsApp: WhatsApp y correo la comparten, y respondes por el canal en el que esté el hilo. La ventana de respuesta de 24 horas es una regla de WhatsApp, así que un hilo de correo siempre se puede responder.

WhatsApp es totalmente bidireccional sobre tu propio número de Meta; consulta WhatsApp.

El correo también es bidireccional, con una condición. Cuando envías con el envío gestionado de Live Agent Pro, ponemos una dirección de respuesta que devuelve la contestación del host a la misma conversación, asociada a su registro de contacto. Las respuestas se hilan automáticamente, conservando el cuerpo HTML y los adjuntos. Una respuesta marcada como Remitente no verificado es una que no pudimos confirmar que viniera de la dirección que muestra; muchas respuestas desde direcciones de Gmail y Outlook llevan esta etiqueta.

Si tu agencia envía con su propio proveedor (Resend, Postmark, Mailgun o SMTP), no ponemos dirección de respuesta, así que la contestación del host va a tu propio buzón y nunca aparece aquí. El hilado del correo entrante es una función del envío gestionado. Elige tu proveedor de correo en Configuración de la agencia teniendo eso en cuenta.