Cómo obtener ayuda
Cómo contactar a soporte, qué pasa con un ticket y quién de tu equipo puede abrirlo.
El soporte funciona con un sistema de tickets dentro de la aplicación. No hay línea telefónica ni chat en vivo. Toda la sección de soporte —el botón de ayuda, el formulario, los hilos de los tickets y cada estado— está disponible en inglés, español y portugués de Brasil, como el resto del panel.
Dos formas de abrir un ticket #
El botón de ayuda. Hay un botón de ayuda en cada página del panel de administración. Reportar desde ahí adjunta al ticket la página en la que estabas, la ruta y datos básicos de diagnóstico, así que no tienes que describir dónde estabas. También acepta una captura de pantalla: es el único lugar del producto donde puedes adjuntar un archivo a un ticket.
La página de Soporte. Está bajo Configuración en la navegación, en
/app/{workspace}/support-tickets. Aquí está el formulario completo, junto con todos
los tickets de tu cuenta y sus hilos. En este formulario y en el cuadro de respuesta
no hay carga de archivos, así que si una captura importa, reporta desde el botón de
ayuda.
Qué se te pide #
| Campo | Notas |
|---|---|
| ¿De qué se trata? | Un asunto. |
| ¿Qué tipo de cosa es? | Algo está roto / Facturación o cuenta / Pregunta / Solicitud de función / Otra cosa. |
| ¿Qué tan urgente es? | Baja / Normal / Alta, esto está doliendo / Bloqueante, no puedo trabajar. |
| ¿Qué pasó? | La descripción. Sé específico sobre lo que hiciste y lo que esperabas. |
| Página donde ocurrió | Opcional, y precargada si reportas desde el botón de ayuda. |
| Versión en la que lo viste | Se precarga automáticamente. En una compilación publicada es la versión, por ejemplo v1.14.0; en cualquier otra es el identificador de la compilación. Solo se oculta si esta instancia no puede identificar su compilación. Cámbiala solo si viste el problema en otra versión. |
| Solo yo puedo ver este ticket | Desactivado por defecto: normalmente todo tu equipo puede verlo y responder. Actívalo para algo que preferirías que tus colegas no leyeran. |
Cada ticket recibe una referencia como LAP-1042.
¿Qué versión estoy usando? #
Añade /version a la dirección de la aplicación y obtendrás la versión, sin
necesidad de iniciar sesión:
{"release":"v1.14.0","environment":"production"}
En una compilación publicada es lo mismo que el formulario de ticket rellena por
ti. Un release con valor null significa que esa instancia no puede identificar
una versión — normalmente porque no se compiló a partir de una versión publicada,
lo cual es normal en un entorno de prueba o de vista previa. En ese caso el
formulario sigue rellenando el identificador de la compilación, así que los dos
pueden diferir. El soporte igualmente puede ayudarte; simplemente no hay un número
de versión que citar.
Quién puede abrir uno #
Solo administradores de la cuenta. Un reclutador u otro miembro del personal sin rol de administrador no puede abrir un ticket: lo plantea a un administrador de tu cuenta, y ese administrador nos lo plantea a nosotros. Es deliberado: un ticket lleva lo que el remitente pegue en él, que a menudo es una captura de exactamente los datos que un rol acotado no debería ver.
Los hosts no pueden abrir tickets. Un host con un problema contacta a la agencia con la que trabaja, no a nosotros. No hay superficie de soporte en el portal del host.
Qué pasa después #
Un ticket pasa por Abierto → Clasificado → En progreso → Resuelto, con Esperando tu respuesta cuando necesitamos algo de ti y Cerrado al final. Cuando un ticket está resuelto o cerrado y no ha pasado nada en él durante 12 meses, se elimina junto con sus mensajes y archivos adjuntos. Un ticket que sigue abierto no se elimina.
Un ticket que está esperando tu respuesta y se queda sin actividad se cierra automáticamente. Tras 7 días sin que pase nada en él, te enviamos un recordatorio por correo; si 7 días después sigue sin pasar nada, lo cerramos y te avisamos por correo. Si respondes antes, sigue abierto. Responder a un ticket resuelto o cerrado lo vuelve a abrir.
Ordenamos la cola con una mezcla de la urgencia que marcaste, el tipo de problema y cuánto tiempo has esperado, con peso adicional para los tickets que nunca recibieron respuesta. Marcar todo como bloqueante no te adelanta.
No hay acuerdo de nivel de servicio. No publicamos ni comprometemos un tiempo de respuesta, y los Términos de Servicio no incluyen uno. Lo que sí comprometemos es que cada ticket se lee y se responde en el hilo.
Correo #
Te enviamos un correo cuando respondemos y cuando un ticket se resuelve. El correo de cuando respondemos avisa de que hay una nueva respuesta y lleva un botón Ver la respuesta; la respuesta en sí no va en el correo, así que léela en la aplicación. Si un ticket espera tu respuesta, también te enviamos un recordatorio y un aviso cuando se cierra automáticamente. El correo de resolución y el de cierre automático llevan un enlace de reapertura, válido unas dos semanas, que abre una página donde lo confirmas, así que si una solución no aguantó, reabrir el hilo original es mejor que abrir un ticket nuevo. El recordatorio y el correo de cierre automático también llevan un enlace directo al ticket («Ver tu ticket»).
Responder a un correo de notificación no agrega nada al hilo hoy; responde en la aplicación.
Acceso de soporte a tus datos #
Un miembro de nuestro personal de soporte solo puede abrir tu cuenta después de que uno de tus administradores le conceda acceso a esa persona en tu ticket (un administrador que no está asignado a ninguna subagencia), por 1, 3 o 7 días, para ver tu cuenta o para verla y hacer cambios. El acceso para hacer cambios no incluye aprobar accesos de soporte, gestionar tu equipo, la facturación, el asistente de configuración, la configuración de la agencia, las exportaciones de datos, la eliminación o restauración de hosts, el borrado de sus datos personales ni la combinación de contactos. Un administrador que no está asignado a ninguna subagencia puede revocar el acceso en cualquier momento, en el ticket o en la página Acceso de soporte, que muestra cada visita que hacemos. En una emergencia, por ejemplo para detener un abuso, podemos abrir tu cuenta sin una concesión durante un máximo de una hora. Eso requiere un motivo por escrito, se avisa a tus administradores y el acceso aparece en la página Acceso de soporte. La base del acceso de soporte está en nuestra Política de Privacidad y en el Anexo de Tratamiento de Datos.
Otras direcciones #
Los tickets son la vía correcta para cualquier cosa sobre el uso del producto. Para todo lo demás:
- Consultas generales: hello@liveagentpro.com
- Avisos legales, DMCA, exclusión de arbitraje, una DPA firmada: legal@peltonsolutions.com
Todos los documentos legales están publicados en /policies.