WhatsApp

O Live Agent Pro envia e recebe WhatsApp pelos próprios números do WhatsApp Cloud API da Meta da sua agência. Você pode conectar mais de um: um para os seus hosts do Bigo e outro para os do TikTok, por exemplo, ou um por subagência.

Configuração #

Antes de começar, você precisa de uma conta de desenvolvedor da Meta (developers.facebook.com) e de um app da Meta conectado à sua conta do WhatsApp Business. Os passos abaixo criam o app e o conectam. Aqui as telas da Meta aparecem com os nomes em inglês; em outro idioma eles podem ser diferentes. Só os administradores de toda a agência podem abrir Canais.

1. Crie o app. No painel de apps da Meta (App Dashboard), escolha Create App, selecione o caso de uso Connect with customers through WhatsApp e escolha seu portfólio empresarial.
2. Conecte sua conta do WhatsApp Business. Escolha Start using the API para abrir API Setup e conecte o app à sua conta do WhatsApp Business, ou crie uma ali. Para falar com os hosts pelo seu próprio número, e não pelo número de teste da Meta, adicione-o nessa página.
3. Copie o Phone number ID. Em API Setup, escolha seu número em From e copie o Phone number ID dele em ID do número de telefone nas Configurações → Canais. Não é o número de telefone.
4. Crie um token de acesso permanente. O token da página API Setup para de funcionar em menos de um dia. Em Business Settings da Meta, abra System users e adicione um usuário do sistema. Use Assign assets para dar a ele controle total do seu app e da sua conta do WhatsApp e depois Generate token com as permissões business_management, whatsapp_business_messaging e whatsapp_business_management. Cole-o em Token de acesso.
5. Copie o segredo do app. No seu app, abra App settings → Basic e copie o App secret em Segredo do app da Meta. Até preencher esse campo, mensagens dos hosts e confirmações de entrega são rejeitadas.
6. Configure o webhook. Em Configurações → Canais, clique em Gerar ao lado de Token de verificação do webhook, copie o token e salve. Depois abra a página Configuration do WhatsApp do seu app na Meta. Informe a Callback URL mostrada em Canais (copie-a com o botão) e o token como Verify token, e clique em Verify and save. Assine o campo messages.
7. Coloque o app em Live. A Meta não envia alguns webhooks enquanto o app está em modo de desenvolvimento, então mude-o para Live.

Mensagens dos hosts e recibos de entrega e leitura voltam por esse webhook.

Enquanto nenhum número puder enviar mensagens por você, um aviso Conecte o WhatsApp aparece no painel, na caixa de entrada, em Enviar WhatsApp de um contato, em uma campanha configurada para WhatsApp e em um modelo novo. Um administrador da agência que não trabalha em uma subagência tem um botão para Canais; os demais são orientados a procurar um administrador da agência.

Se alguns números podem enviar mas nenhum padrão pode, quem não trabalha em uma subagência vê Conecte um número padrão do WhatsApp nesses lugares, exceto em Enviar WhatsApp, que continua enviando aos hosts que têm um número. Não é possível falar com os hosts que não têm outro número até que um padrão possa enviar.

Vários números #

Adicione mais números em Configurações → Números de WhatsApp. Cada um tem um nome que a sua equipe vê, a sua própria conexão com a Meta, e diz para quem é: uma subagência, uma plataforma, as duas ou nenhuma. Podem abrir esta página os administradores da agência e a equipe cuja função inclui Números de WhatsApp. Quem trabalha em subagências vê e gerencia só os números das suas próprias subagências, e só adiciona números a elas; isso vale também para um administrador da agência que trabalha em subagências. Só um administrador da agência que não trabalha em nenhuma subagência pode escolher o padrão.

Cada número adicionado ali precisa do ID da conta do WhatsApp Business: no WhatsApp Manager da Meta, em API Setup, acima do ID do número de telefone. O WhatsApp aprova os modelos de mensagem por conta. Depois que um número tem um, ele não pode ser removido, e não é possível informar um ID que o número de outra agência usa.

Um número é o seu padrão. Escolha outro com Tornar padrão. O padrão não pode ser excluído; torne outro número o padrão primeiro. Enquanto você não tiver padrão, o próximo número adicionado por um administrador da agência que não trabalha em nenhuma subagência passa a sê-lo. Um número adicionado por outra pessoa não, então não há padrão até que um desses administradores adicione um ou use Tornar padrão.

Quantos números você pode conectar depende do seu plano; veja Cobrança.

Por qual número uma mensagem sai #

• Uma resposta na caixa de entrada sai pelo número para o qual o host escreveu. O mesmo host que escreve para dois dos seus números fica em duas conversas. Se o número de uma conversa for excluído, a próxima resposta sai pelo seu número padrão e a conversa continua por ele.
• Um número que você escolheu é usado enquanto puder enviar: uma campanha com um número escolhido, ou um envio pela lista de contatos em que você escolheu um em Enviar de (ele aparece quando mais de um dos seus números pode enviar; para quem trabalha em subagências, ele oferece os números das próprias subagências e Automático, que deixa a escolha para a regra). Se não, a mensagem sai como descrito abaixo. Ao excluir um número, as campanhas que o usam voltam para Automático.
• Uma mensagem sobre uma plataforma (uma campanha em Automático, um aviso de nível, um lembrete de evento, uma mensagem de evento ou uma etapa de integração para a conta de plataforma para a qual foi iniciada) sai pelo primeiro número que corresponder ao host:
  1. a subagência dele e essa plataforma;
  2. a subagência dele, qualquer plataforma;
  3. a agência toda, essa plataforma;
  4. o seu número padrão.
• Qualquer outra mensagem (uma saudação de aniversário, um aviso de meta, uma etapa de integração para um host sem conta de plataforma, um envio em massa pela lista de contatos, ou um individual em que Enviar de não aparece) sai pelo número da conversa mais recente do host. Se ele não tiver nenhuma, sai pelo número a que todas as plataformas dele levam e, se não, pelo seu padrão.

Exceto o seu padrão, um número sem token de acesso é ignorado e passa-se à próxima correspondência. Uma mensagem que nenhum número pode enviar (nenhum corresponde ao host e não há padrão, ou ao que corresponde falta o ID do número de telefone ou o token de acesso) não é enviada e aparece como falha.

Envio #

Envie mensagens individuais a partir de um contato ou da caixa, ou em massa para um segmento. A partir de 1º de novembro de 2026, enviar a vários hosts de uma vez exige o plano Pro ou Agency (veja Cobrança). As mensagens usam modelos com marcadores {{variable}} resolvidos a partir das estatísticas mais recentes do host.

Uma mensagem vai para o número do host no formato internacional. Um número sem código do país é lido como um da região telefônica padrão da sua agência (Configurações da agência). Um host cujo número não é um telefone válido de nenhuma das duas formas não recebe nada de uma mensagem enviada a partir de um contato, em massa, por uma campanha ou como mensagem automática: cada uma fica marcada como não enviada, com o motivo. Uma resposta pela caixa vai para o número de WhatsApp de onde ele te escreveu nessa conversa. Numa conversa em que ele nunca te escreveu pelo WhatsApp, a resposta não é enviada nem registrada, e o motivo aparece ao enviá-la.

Abrir no WhatsApp #

Abrir no WhatsApp abre o WhatsApp no seu próprio celular ou computador, em uma conversa com o host, com um modelo já preenchido para ele. Funciona sem conexão do WhatsApp, sem WhatsApp Business e com modelos que o WhatsApp não aprovou, porque o Live Agent Pro não envia nada: a mensagem sai do WhatsApp do seu dispositivo.

Fica na página de um contato, na página de um registro de plataforma e no menu de cada linha da lista de Contatos. Escolha um modelo, confira a mensagem e aperte Abrir o WhatsApp. A mensagem é preenchida com os dados do host e no idioma dele, como em qualquer outro envio. Você ainda pode alterá-la no WhatsApp.

Você ainda aperta Enviar no WhatsApp. O Live Agent Pro não vê o que acontece lá. O histórico de mensagens do host mostra a mensagem como Aberta no WhatsApp: registra que você abriu o link, não que a mensagem foi enviada, entregue ou lida. A data de Última mensagem do host passa a ser esse momento. Essas mensagens não ficam na caixa de entrada.

O botão aparece desativado, com o motivo, para um host que pediu para não ser contatado, que não tem número de telefone ou cujo número não é um número de telefone válido, e enquanto a sua assinatura não está ativa. Também aparece desativado quando o número do host corresponde a um número da sua lista de bloqueio. Um número pode ser escrito de mais de uma forma, então a correspondência é ampla: às vezes o número de outra pessoa também corresponde. É preciso ter a permissão para enviar mensagens.

Recebimento #

As respostas recebidas são ingeridas na Caixa de conversas. A mídia recebida (imagens, áudio, documentos) é baixada e anexada à mensagem; o HTML é sanitizado para exibição segura.

Alertas automáticos #

Várias mensagens agendadas podem sair pelo WhatsApp:

• Proximidade de nível — quando um host atinge ≥ 80% do próximo nível de remuneração.
• Meta atingida — quando um host atinge a meta mensal de diamantes.
• Aniversário — uma saudação no aniversário do host.
• Lembretes de evento — 24 horas e 1 hora antes de um evento.
• Novo modelo de foto de perfil — quando um modelo de foto de perfil fica ativo, aos hosts com um próximo evento ao qual ele se aplica.

Os administradores da agência inteira podem desativar cada um, ou ativá-lo de novo, em Configurações → Mensagens automáticas. Uma mensagem desativada não é enviada a nenhum host da agência.

Ficam em pausa enquanto a sua assinatura estiver inativa, e voltam se você a reativar.

Respostas em grupo #

Responder a tópicos de grupo do WhatsApp já está implementado, mas protegido por um sinalizador (WHATSAPP_GROUPS_ENABLED, desativado por padrão) enquanto o formato de envio de grupos da Meta é finalizado.