Como obter ajuda
Como falar com o suporte, o que acontece com um ticket e quem da sua equipe pode abrir um.
O suporte funciona por um sistema de tickets dentro do aplicativo. Não há telefone nem chat ao vivo. Toda a seção de suporte — o botão de ajuda, o formulário, as conversas dos tickets e todas as situações — está disponível em inglês, espanhol e português do Brasil, como o resto do painel.
Duas formas de abrir um ticket #
O botão de ajuda. Há um botão de ajuda em todas as páginas do painel administrativo. Abrir um ticket por ali anexa a página em que você estava, a rota e diagnósticos básicos, então você não precisa descrever onde estava. Ele também aceita uma captura de tela — é o único lugar do produto onde você pode anexar um arquivo a um ticket.
A página de Suporte. Fica em Configurações na navegação, em
/app/{workspace}/support-tickets. O formulário completo está aqui, junto com todos os
tickets da sua conta e as respectivas conversas. Não existe upload de arquivo neste
formulário nem na caixa de resposta, então se uma captura de tela importa, abra pelo
botão de ajuda.
O que é pedido #
| Campo | Observações |
|---|---|
| Sobre o que é isso? | Um assunto. |
| Que tipo de coisa é? | Algo está quebrado / Cobrança ou conta / Dúvida / Sugestão de recurso / Outra coisa. |
| Qual é a urgência? | Baixa / Normal / Alta, isso está doendo / Bloqueando, não consigo trabalhar. |
| O que aconteceu? | A descrição. Seja específico sobre o que você fez e o que esperava. |
| Página onde aconteceu | Opcional, e já preenchida quando você abre pelo botão de ajuda. |
| Versão em que você viu | Preenchida automaticamente. Em uma build publicada é a versão, por exemplo v1.14.0; em qualquer outra é o identificador da build. Fica oculta apenas se esta instância não conseguir identificar sua build. Altere apenas se você viu o problema em outra versão. |
| Somente eu posso ver este ticket | Desligado por padrão — normalmente todos na sua conta podem ver e responder. Ligue para algo que você prefere que os colegas não leiam. |
Cada ticket recebe uma referência como LAP-1042.
Qual versão estou usando? #
Adicione /version ao endereço do aplicativo e você receberá a versão de volta,
sem precisar fazer login:
{"release":"v1.14.0","environment":"production"}
Em uma build publicada é a mesma coisa que o formulário de ticket preenche para
você. Um release com valor null significa que aquela instância não consegue
identificar uma versão — normalmente porque ela não foi compilada a partir de uma
versão publicada, o que é normal em um ambiente de teste ou de prévia. Nesse caso
o formulário ainda preenche o identificador da build, então os dois podem diferir.
O suporte ainda pode ajudar; apenas não há um número de versão para citar.
Quem pode abrir #
Somente administradores da conta. Um recrutador ou outro membro da equipe sem papel de administrador não pode abrir um ticket — ele leva o problema a um administrador da sua conta, que traz para nós. Isso é deliberado: um ticket carrega o que quem escreveu colou nele, o que muitas vezes é uma captura exatamente dos dados que um papel restrito não deveria estar vendo.
Hosts não podem abrir tickets. Um host com um problema fala com a agência para a qual trabalha, não com a gente. Não existe superfície de suporte no portal do host.
O que acontece depois #
Um ticket passa por Aberto → Triado → Em andamento → Resolvido, com Aguardando você quando precisamos de algo seu, e Fechado ao final. Quando um ticket estiver resolvido ou fechado e nada acontecer nele por 12 meses, ele é excluído, junto com as mensagens e os anexos. Um ticket que continua aberto não é excluído.
Um ticket aguardando você que fica parado é fechado automaticamente. Depois de 7 dias sem nada acontecer nele, enviamos um lembrete por e-mail; se 7 dias depois ainda nada tiver acontecido, nós o fechamos e avisamos por e-mail. Se você responder antes, ele continua aberto. Responder a um ticket resolvido ou fechado o reabre.
Ordenamos a fila por uma combinação da urgência que você marcou, do tipo de problema e de quanto tempo você está esperando — com peso extra para tickets que nunca receberam resposta. Marcar tudo como bloqueante não faz você subir na fila.
Não há acordo de nível de serviço. Não publicamos nem prometemos um tempo de resposta, e os Termos de Serviço não incluem um. O que prometemos é que todo ticket é lido e respondido na conversa.
E-mail #
Você recebe e-mail quando respondemos e quando um ticket é resolvido. O e-mail de quando respondemos avisa que há uma nova resposta e traz um botão Ver a resposta; a resposta em si não vem no e-mail, então leia no aplicativo. Se um ticket estiver aguardando você, também enviamos um lembrete e um aviso quando ele for fechado automaticamente. O e-mail de resolução e o de fechamento automático trazem um link de reabertura, válido por cerca de duas semanas, que abre uma página onde você confirma — então se uma correção não se sustentou, reabrir a conversa original é melhor que abrir um ticket novo. O lembrete e o e-mail de fechamento automático também trazem um link direto para o ticket ("Ver seu ticket").
Responder ao e-mail de notificação hoje não adiciona nada à conversa; responda no aplicativo.
Acesso do suporte aos seus dados #
Um membro da nossa equipe de suporte só pode abrir a sua conta depois que um dos seus administradores conceder acesso a essa pessoa no seu ticket (um administrador que não está vinculado a nenhuma subagência), por 1, 3 ou 7 dias, para ver a sua conta ou para ver e fazer alterações. O acesso para alterações não inclui aprovar acessos de suporte, gerenciar a sua equipe, o faturamento, o assistente de configuração, as configurações da agência, as exportações de dados, a exclusão ou restauração de hosts, o apagamento dos dados pessoais deles ou a mesclagem de contatos. Um administrador que não está vinculado a nenhuma subagência pode revogar o acesso a qualquer momento, no ticket ou na página Acesso do suporte, que lista cada visita que fazemos. Em uma emergência, por exemplo para interromper um abuso, podemos abrir a sua conta sem uma concessão por até uma hora. Isso exige um motivo por escrito, os seus administradores são avisados e o acesso aparece na página Acesso do suporte. A base do acesso de suporte está na nossa Política de Privacidade e no Adendo de Tratamento de Dados.
Outros endereços #
Tickets são o caminho certo para qualquer coisa sobre o uso do produto. Para todo o resto:
- Dúvidas gerais — hello@liveagentpro.com
- Avisos legais, DMCA, opção de sair da arbitragem, um DPA assinado — legal@peltonsolutions.com
Todos os documentos legais estão publicados em /policies.