Pontos e recompensas

O Live Agent Pro inclui um programa de pontos e recompensas que você administra para os seus próprios hosts. Você concede pontos, os hosts gastam em recompensas que você define, e você entrega o que eles resgatam. Fica no grupo Gamification do painel administrativo.

O que os seus hosts veem #

Enquanto a gamificação está ativada (ela vem ativada; veja "Desativar a gamificação" abaixo), cada host vê o que é seu no Portal do host:

• Os pontos, numa página com o nome da sua moeda (Sparks por padrão): o saldo, os próximos pontos a vencer e o histórico.
• Meu nível: o nível, o próximo e os pontos que faltam, se você configurou níveis. O mesmo cartão aparece no painel inicial.
• Missões: as suas missões em andamento oferecidas a ele (veja Missões abaixo), com o progresso em cada uma. Em Concluídas, as missões que ele concluiu e que não são mais oferecidas a ele, a não ser que a missão tenha sido excluída.
• Recompensas: as suas recompensas ativas oferecidas a ele: as da subagência dele, ou as de toda a agência para um host que não está em nenhuma subagência, e as duas para um host que está numa subagência numa plataforma e em nenhuma em outra (veja Loja de recompensas abaixo). Um host resgata uma confirmando o preço: os pontos saem do saldo na hora e o pedido entra na sua fila de resgates. Se você recusar, os pontos voltam. Uma recompensa que ele não pode pagar, ou que está esgotada, mostra por que não pode ser resgatada. Um segundo pedido da mesma recompensa em poucos segundos não é enviado. Abaixo da loja, Meus resgates lista o que ele resgatou e o status.

Desativar a gamificação #

Nas configurações da agência, em Moeda de recompensas, Gamificação para os hosts a desativa. Enquanto ela está desativada:

• seus hosts não podem abrir os pontos, o nível, as missões nem a loja de recompensas na web, e os pedidos do app para eles são recusados;
• as missões não são concluídas nem dão pontos. As datas delas e as estatísticas dos seus hosts continuam correndo, então, se você ativá-la de novo, as missões podem ser concluídas na hora pelo que os hosts fizeram nesse meio-tempo, e uma missão que terminou enquanto ela estava desativada não dá nada;
• você mantém todas as telas aqui; as listas de Missões, Recompensas, Resgates e Níveis avisam que os hosts não podem vê-las. Os pontos continuam vencendo nas datas, você ainda pode conceder pontos manualmente, os pontos dos níveis de remuneração e das regras de inatividade continuam se movendo, e você ainda pode decidir os resgates já feitos.

Nomeando a sua moeda #

Os pontos são chamados de Sparks por padrão. Você pode renomeá-los — singular e plural — em Configurações da agência, em Moeda de recompensas, e o seu nome é o que os hosts veem. As telas administrativas usam a palavra genérica "pontos" independentemente do que você escolher.

O livro-caixa #

Cada host tem uma carteira com saldo atual e total acumulado, sustentada por um livro-caixa completo de transações. Cada concessão, gasto, ajuste, expiração e reembolso é um lançamento datado próprio, com um motivo — então um saldo sempre pode ser explicado.

Dois comportamentos que valem ser conhecidos:

• Os pontos podem expirar. Conceda-os com uma data de expiração e eles podem ser usados até o fim daquele dia no fuso horário da sua agência (definido em Configurações da agência) e vencem depois; uma rotina de hora em hora registra a expiração como um lançamento próprio. Os gastos consomem primeiro os pontos que vencem mais cedo, então nada expira que poderia ter sido usado.
• Um reembolso devolve o saldo, mas não o total acumulado. Isso evita que um ciclo de resgatar e reembolsar infle o nível de um host.

O livro-caixa de um host fica no registro de contato dele, ao lado de um painel de situação nas recompensas: o nível dele, o saldo atual, o total acumulado e quantos pontos faltam para o próximo nível.

Ver o programa em todo o elenco #

A tabela de contatos traz duas colunas que você pode ligar — saldo de pontos e nível — mais filtros para as duas, então "quem está perto do Ouro" e "quem nunca ganhou nada" são visões de lista, e não exportações. As colunas vêm desligadas por padrão para manter a tabela estreita.

Quatro formas de conceder pontos #

1. Missões — automáticas, avaliadas a cada hora enquanto a gamificação está ativada.
2. Concessão manual — um administrador, ou um membro da equipe com a permissão de pontos, concede um valor com uma observação e uma expiração opcional.
3. Ajuste manual — o mesmo, para cima ou para baixo, para correções.
4. Remuneração — se uma faixa de remuneração paga em pontos em vez de dinheiro ou serviço, os pontos entram na carteira quando o repasse mensal daquele host é marcado como pago pela primeira vez.

Os pontos também podem ser descontados automaticamente por uma regra de inatividade — o desconto é limitado ao saldo atual do host, então nunca deixa uma carteira negativa.

Regras de inatividade #

Uma regra de inatividade fica de olho nos hosts que sumiram por um número de dias e faz algo a respeito: descontar pontos, mudar o status deles, enviar uma campanha ou notificar os administradores que podem ver o host.

Cada subagência pode ter as próprias regras. A regra de uma subagência age sobre os hosts que têm uma conta de plataforma nessa subagência, e avalia há quanto tempo eles estão parados só nessas contas. Uma regra sem subagência pertence a toda a agência: ela age sobre os hosts com uma conta que não está em nenhuma subagência (ou que está em uma excluída), avaliados nessas contas. Mudar o status muda só essas contas. Uma regra que envia uma campanha usa uma das campanhas da própria subagência; se essa campanha for movida depois para outra subagência, a regra não envia nada, e Pré-visualizar público e o Histórico de execuções dizem por quê. Quem está atribuído a uma subagência vê e gerencia só as regras da própria subagência. A lista de regras mostra a subagência de cada regra, ou Toda a agência, e pode ser filtrada por ela.

Regras existentes: o que deixa de valer. As regras criadas antes de as subagências terem as suas não têm subagência. Elas não agem mais sobre contas que estão em uma subagência, então um host cujas contas estão todas em subagências não é mais alcançado por elas. Para cobrir esses hosts, adicione regras para as subagências deles.

Como uma regra age sobre pessoas sem ninguém pedir, ela vem com duas formas de conferi-la antes e depois:

• Pré-visualizar público lista exatamente quais hosts a regra pegaria agora, só leitura, sem fazer nada. Se ninguém corresponder, ela diz isso.
• Executar agora dispara a regra na hora, sob demanda, em vez de esperar o agendamento.

Todo disparo — agendado ou manual — é gravado em uma aba de Histórico de execuções na regra, com quantos hosts foram avaliados, quantos corresponderam e quantas ações foram concluídas, ignoradas ou falharam. Abra uma execução e você tem o detalhe host a host, incluindo por que um host foi ignorado: não sobrou ponto para descontar, nenhuma quantidade de pontos configurada, nenhuma situação de destino configurada, nenhuma campanha selecionada, a campanha já estava na fila daquela execução, nenhum administrador pode ver o host, a campanha é de uma subagência diferente da regra ou nenhum perfil na plataforma que a regra mira. Um passo que não pode agir é registrado, não descartado em silêncio.

As execuções são mantidas por cerca de 90 dias. Quem tem uma função com a permissão de Automações pode gerenciar as regras de inatividade, e os administradores da agência sempre podem. Quem está atribuído a uma subagência gerencia só as regras da própria subagência.

Para achar hosts parados na mão, a lista de Detalhes da plataforma tem as colunas Última atividade e Dias inativo e um filtro de inatividade — veja Contatos.

Missões #

Uma missão é uma meta: alcance este número desta métrica e ganhe estes pontos. Dê a ela um título, uma métrica, uma meta, uma recompensa em pontos, opcionalmente uma plataforma (TikTok, Bigo ou as duas) e uma data de início e fim.

As nove métricas são: diamantes, dias válidos ao vivo, minutos ao vivo, novos seguidores, batalhas, sessões ao vivo, visualizações ao vivo, pico de espectadores e total de seguidores.

A data de fim tem que cair depois da data de início; o formulário recusa o par em vez de salvar uma missão que nunca poderia rodar. Deixar as duas em branco torna a missão sem prazo, o que é permitido.

As missões são avaliadas automaticamente, a cada hora, enquanto a gamificação está ativada. O progresso é acompanhado por host e somado entre os registros de plataforma dele; quando um host cruza a meta, os pontos são concedidos uma única vez e uma notificação é enfileirada. Não existe um "marcar como concluída" manual.

Se a sua agência tem subagências, uma missão pode pertencer a uma delas. A missão de uma subagência é oferecida apenas aos hosts dessa subagência e conta apenas os registros de plataforma deles nela, e só a veem a equipe dessa subagência e quem trabalha na agência inteira. Uma missão sem subagência pertence a toda a agência: é oferecida apenas aos hosts que não estão em nenhuma subagência em alguma plataforma ou que ainda não têm registros de plataforma, conta apenas os registros deles que não estão em nenhuma subagência, e só quem trabalha na agência inteira a vê. Uma missão que um host já concluiu continua concluída, e os pontos que ela deu a ele são mantidos.

Mas você não precisa esperar a hora virar: Recalcular agora, na lista de missões, reavalia todas as missões da agência inteira na hora e diz quantas conclusões encontrou entre os hosts que você pode ver. Útil logo depois de uma importação de estatísticas.

A lista de missões mostra a subagência de cada missão, a quantidade de conclusões e se a janela dela está em andamento, agendada, encerrada ou simplesmente inativa, e pode ser filtrada por subagência. Abra uma missão para ver exatamente quem a concluiu e quando.

Dois limites para ter em mente:

• As missões leem as mesmas linhas de estatística que todo o resto, então uma missão de diamantes só avança depois que os diamantes são importados ou digitados à mão. Veja Estatísticas de plataforma.
• "Novos seguidores" não é uma variação calculada — é o que a linha importada informa naquela coluna, e não uma comparação entre dois períodos.

Loja de recompensas #

Uma recompensa é um item com nome, descrição, imagem, um preço em pontos e estoque opcional. Deixe o estoque em branco para estoque ilimitado. Uma recompensa é oferecida apenas enquanto estiver ativa e com estoque.

Se a sua agência tem subagências, uma recompensa pode pertencer a uma delas. A recompensa de uma subagência é oferecida apenas aos hosts dessa subagência, e só a veem a equipe dessa subagência e quem trabalha na agência inteira. Uma recompensa sem subagência pertence a toda a agência: é oferecida apenas aos hosts com uma conta de plataforma que não está em nenhuma subagência, ou que ainda não têm conta de plataforma, e só quem trabalha na agência inteira a vê. A um host que está numa subagência numa plataforma e em nenhuma em outra são oferecidas as duas. Os pontos são um único saldo por host, quaisquer que sejam as recompensas oferecidas.

As recompensas são entregues por você, fora do produto. O Live Agent Pro mantém o registro; ele não envia nada e não tem obrigação nenhuma com os seus hosts pelo que eles resgatam. Essa divisão está na seção 10 dos Termos de Serviço, que vale ler antes de desenhar um programa — em especial as partes sobre pontos não terem valor em dinheiro e sobre o que acontece com os saldos quando um host sai.

Fila de resgates #

Um resgate vai de Solicitado → Aprovado → Entregue, com Rejeitado como o outro final.

• Solicitado — o host pede. Os pontos são debitados e o estoque é reduzido na hora, então um pedido já retém os pontos. Este passo só pode ser dado pelo aplicativo móvel, e é por isso que a fila hoje fica vazia.
• Aprovado — você aceita. O host é notificado.
• Entregue — você já entregou. É possível entregar direto a partir de Solicitado; Aprovado é uma conveniência, não uma etapa obrigatória.
• Rejeitado — com um motivo opcional. Os pontos são reembolsados e o estoque é restaurado automaticamente, e o host é notificado.

Níveis #

Níveis são selos conquistados com pontos acumulados: defina um nome, um limite, uma cor e um ícone, e cada host fica no nível mais alto que o total acumulado dele já passou. O progresso até o próximo nível é calculado, nunca armazenado, então editar um limite reavalia todos imediatamente.

Cada subagência pode ter os próprios níveis. O nível de um host é calculado para cada uma das contas de plataforma dele: uma conta em uma subagência usa os níveis dessa subagência, e uma conta que não está em nenhuma subagência usa os níveis da agência inteira (os que não têm subagência). Os pontos acumulados são um único total por host, então o mesmo host pode ser Ouro em uma conta e não ter nível em outra.

Uma conta em uma subagência sem níveis próprios não tem nível até que sejam adicionados níveis para essa subagência. Os níveis da agência inteira não se aplicam a ela. O app do host e as páginas de host mostram um único nível: o mais alto que ele alcançou em qualquer uma das contas. Quem está atribuído a uma subagência vê e gerencia apenas os níveis da própria subagência.

Níveis são só visuais. Eles não liberam nada — nenhum recurso, nenhuma recompensa, nenhuma mudança de remuneração. Existem para dar aos hosts uma sensação de progressão.

A sua equipe consegue vê-los: o nível de um host fica no registro de contato dele e está disponível como coluna e como filtro na lista do elenco. Os hosts veem o próprio nível em Meu nível, no Portal do host (veja "O que os seus hosts veem").

Conteúdo inicial #

O assistente opcional de primeira configuração pode criar quatro níveis (limites 0, 500, 2.000 e 5.000), uma missão de exemplo e uma recompensa de exemplo. A missão e a recompensa de exemplo são criadas inativas de propósito, para que você revise e edite antes que algum host pudesse vê-las. Os níveis já ficam ativos.