Caixa de conversas

As mensagens são organizadas em conversas — tópicos que agrupam mensagens com remetentes atribuídos, vistos em uma caixa estilo chat.

Conversas e participantes #

Uma Conversation é um tópico em um canal (WhatsApp 1 a 1 ou um grupo de WhatsApp). Cada mensagem é atribuída ao seu remetente — um Contact externo ou um User interno da equipe — e cada tópico acompanha seus participantes.

Sessões vs. canais #

Um canal é persistente (um número ou um grupo). Uma conversa é uma sessão dentro dele: após uma janela de silêncio configurável (janela de inatividade, 5 horas por padrão, em Configurações da agência), a próxima mensagem abre uma nova conversa no mesmo canal. Uma tarefa de encerramento por inatividade fecha as sessões silenciosas como reforço.

A caixa de entrada #

A caixa é uma visão de chat em dois painéis: uma lista de conversas (mais recentes primeiro, com selos de não lidas e tags Grupo/Prospecto) e o tópico selecionado com balões atribuídos, fichas de participantes e uma caixa de resposta. Cada linha mostra também para quem a conversa está atribuída, se já foi resolvida e quantas notas internas ela tem.

Cada balão nomeia quem de fato enviou aquilo. Uma mensagem enviada por uma automação ou por uma campanha — sem nenhum membro da equipe por trás — é atribuída à sua agência, e não ao host que a recebeu.

Trabalhar a caixa em equipe #

Quatro coisas transformam a caixa em uma fila compartilhada, e não em uma lista que duas pessoas podem responder ao mesmo tempo.

Atribuição. Uma conversa tem no máximo um responsável. Atribuir a mim a assume com um clique; Atribuir passa para um colega, ou deixa o campo vazio para devolvê-la à fila sem responsável com a qual todo o time trabalha. Só é possível escolher pessoas da sua agência. Cada mudança fica no histórico do registro.

Abertas e resolvidas. Uma conversa fica Aberta até alguém resolvê-la, e isso é uma decisão de uma pessoa — não é a mesma coisa que a sessão do WhatsApp que se fecha sozinha depois de um tempo em silêncio. Resolver tira a conversa da lista padrão; Reabrir a traz de volta, assim como uma nova mensagem do host.

Notas internas. Troque a caixa de redação para Nota interna e deixe para o time um aviso ou um contexto. As notas ficam guardadas fora das mensagens e nunca são entregues em nenhum canal: a caixa fica âmbar enquanto você escreve, e a nota aparece no tópico em um cartão âmbar com cadeado, marcado Nota interna — não enviada ao host.

Não lida significa não resolvida. Abrir uma conversa não limpa mais o selo: ler não é o mesmo que resolver. A contagem some quando você responde, resolve a conversa ou clica em Marcar como lida; Marcar como não lida devolve para a fila as mensagens pendentes do host. A contagem da barra lateral são as mensagens não lidas em conversas que ninguém resolveu. Atribuir, resolver, reabrir, marcar como lida ou não lida e escrever notas internas exigem Mensagens: Atualizar, então um cargo sem essa permissão vê a conversa e pode responder, mas não esses botões.

Filtros. A lista filtra por responsável (qualquer pessoa, atribuídas a mim, sem responsável ou um colega específico) e por estado (abertas, resolvidas ou as duas), além de busca, canal e plataforma. Gerentes de subagência e recrutadores continuam vendo apenas as conversas que lhes cabem.

Foi enviada? #

Cada mensagem que você envia carrega o próprio estado de entrega, exibido no balão:

Estado	Significado
Enviando	Na fila, ainda não entregue ao canal.
Enviada	Aceita pelo WhatsApp ou pelo provedor de e-mail.
Entregue	Confirmada como entregue ao host.
Lida	O host abriu.
Não enviada	Falhou. O balão fica vermelho e o motivo da falha aparece ao passar o mouse.

Uma mensagem que falhou ganha um botão Tentar novamente no lugar do chute. O aviso que aparece depois que você aperta Enviar é honesto sobre a mesma coisa — "Resposta enviada", "Resposta na fila — ainda não foi entregue" ou "A resposta não foi enviada" com o motivo — em vez de anunciar sucesso para algo que só foi aceito para a fila.

Rascunhos e busca #

Respostas escritas pela metade sobrevivem. Clique em outra conversa, siga um link para outro tópico ou use o botão de voltar do navegador: o texto que você tinha digitado está esperando quando você volta. Ele é apagado assim que a mensagem é enviada.

A busca cobre o histórico inteiro, não só o que está na tela — ela procura nos corpos das mensagens e nos assuntos de e-mail de todas as conversas, além dos nomes e números dos contatos. Quando nada corresponde, a lista diz isso em vez de parecer vazia.

Se nenhum canal estiver conectado #

Se o canal em que um tópico corre não estiver configurado em Configurações da agência, a caixa de resposta diz isso na lata, leva você até a página de configurações e desabilita o Enviar — em vez de aceitar a mensagem e descartá-la. O que você já tinha digitado fica na caixa.

Remetentes desconhecidos #

Uma mensagem de um número que não é um contato aparece como conversa de prospecto. Dali você pode bloquear o número (spam nunca vira um contato) ou criar um contato (o que vincula o tópico ao seu funil).

Canais #

A caixa de entrada não é só de WhatsApp — WhatsApp e e-mail dividem o mesmo espaço, e você responde pelo canal em que a conversa está. A janela de resposta de 24 horas é uma regra do WhatsApp, então uma conversa por e-mail sempre pode ser respondida.

O WhatsApp é totalmente bidirecional pelo seu próprio número da Meta; consulte WhatsApp.

O e-mail também é bidirecional, com uma condição. Quando você envia pelo envio gerenciado do Live Agent Pro, definimos um endereço de resposta que traz a resposta do host de volta para a mesma conversa, associada ao registro de contato dele. As respostas são encadeadas automaticamente, preservando o corpo HTML e os anexos.

Se a sua agência envia pelo próprio provedor (Resend, Postmark, Mailgun ou SMTP), não definimos endereço de resposta — então a resposta do host vai para a sua própria caixa e nunca aparece aqui. O encadeamento do e-mail recebido é um recurso do envio gerenciado. Escolha seu provedor de e-mail em Configurações da agência com isso em mente.