Caixa de conversas

As mensagens são organizadas em conversas — tópicos que agrupam mensagens com remetentes atribuídos, vistos em uma caixa estilo chat.

Conversas e participantes #

Uma Conversation é um tópico em um canal (WhatsApp 1 a 1 ou um grupo de WhatsApp). Cada mensagem é atribuída ao seu remetente — um Contact externo ou um User interno da equipe — e cada tópico acompanha seus participantes.

Sessões vs. canais #

Um canal é persistente (um número ou um grupo). Uma conversa é uma sessão dentro dele: após uma janela de silêncio configurável (janela de inatividade, 5 horas por padrão, em Configurações da agência), a próxima mensagem abre uma nova conversa no mesmo canal. Uma tarefa de encerramento por inatividade fecha as sessões silenciosas como reforço.

No WhatsApp, o canal é o host em um dos seus números: o mesmo host que escreve para dois dos seus números de WhatsApp fica em duas conversas, e uma resposta sai pelo número para o qual o host escreveu.

A caixa de entrada #

A caixa é uma visão de chat em dois painéis: uma lista de conversas (mais recentes primeiro, com selos de não lidas e tags Grupo/Prospecto) e o tópico selecionado com balões atribuídos, fichas de participantes e uma caixa de resposta. Cada linha mostra também para quem a conversa está atribuída, se já foi resolvida e quantas notas internas ela tem.

Cada balão nomeia quem de fato enviou aquilo. Uma mensagem enviada por uma automação ou por uma campanha — sem nenhum membro da equipe por trás — é atribuída à sua agência, e não ao host que a recebeu.

Trabalhar a caixa em equipe #

Quatro coisas transformam a caixa em uma fila compartilhada, e não em uma lista que duas pessoas podem responder ao mesmo tempo.

Atribuição. Uma conversa tem no máximo um responsável. Atribuir a mim a assume com um clique; Atribuir passa para um colega, ou deixa o campo vazio para devolvê-la à fila sem responsável com a qual todo o time trabalha. Só é possível escolher pessoas da sua agência.

Abertas e resolvidas. Uma conversa fica Aberta até alguém resolvê-la, e isso é uma decisão de uma pessoa — não é a mesma coisa que a sessão do WhatsApp que se fecha sozinha depois de um tempo em silêncio. Resolver tira a conversa da lista padrão; Reabrir a traz de volta, assim como uma nova mensagem do host.

Notas internas. Troque a caixa de redação para Nota interna e deixe para o time um aviso ou um contexto. As notas ficam guardadas fora das mensagens e nunca são entregues em nenhum canal: a caixa fica âmbar enquanto você escreve, e a nota aparece no tópico em um cartão âmbar com cadeado, marcado Nota interna — não enviada ao host.

Não lida significa não resolvida. Abrir uma conversa não limpa mais o selo: ler não é o mesmo que resolver. A contagem some quando você responde, resolve a conversa ou clica em Marcar como lida; Marcar como não lida devolve para a fila as mensagens pendentes do host. A contagem da barra lateral são as mensagens não lidas em conversas que ninguém resolveu. Atribuir, resolver, reabrir, marcar como lida ou não lida e escrever notas internas exigem Mensagens: Atualizar, então um cargo sem essa permissão vê a conversa e pode responder, mas não esses botões.

Filtros. A lista filtra por responsável (qualquer pessoa, atribuídas a mim, sem responsável ou um colega específico) e por estado (abertas, resolvidas ou as duas), além de busca, canal e plataforma. Gerentes de subagência e recrutadores continuam vendo apenas as conversas que lhes cabem.

Foi enviada? #

Cada mensagem que você envia carrega o próprio estado de entrega, exibido no balão:

Estado	Significado
Enviando	Na fila, ainda não entregue ao canal.
Enviada	Aceita pelo WhatsApp ou pelo provedor de e-mail.
Entregue	Confirmada como entregue ao host.
Lida	O host abriu.
Não enviada	Falhou. O balão fica vermelho e o motivo da falha aparece ao passar o mouse.

Quando o WhatsApp informa que uma mensagem falhou depois de enviada, o motivo que ele dá é o exibido, nas palavras do próprio WhatsApp. Quando os dados pessoais de um host foram apagados, as mensagens dele não exibem nenhum motivo.

Uma mensagem que falhou ganha um botão Tentar novamente no lugar do chute. O aviso que aparece depois que você aperta Enviar é honesto sobre a mesma coisa — "Resposta enviada", "Resposta na fila — ainda não foi entregue" ou "A resposta não foi enviada" com o motivo — em vez de anunciar sucesso para algo que só foi aceito para a fila.

Rascunhos e busca #

Respostas escritas pela metade sobrevivem. Clique em outra conversa, siga um link para outro tópico ou use o botão de voltar do navegador: o texto que você tinha digitado está esperando quando você volta. Ele é apagado assim que a mensagem é enviada.

A busca cobre o histórico inteiro, não só o que está na tela — ela procura nos corpos das mensagens e nos assuntos de e-mail de todas as conversas, além dos nomes e números dos contatos. Quando nada corresponde, a lista diz isso em vez de parecer vazia.

Se nenhum canal estiver conectado #

Se o canal em que um tópico corre não estiver configurado (WhatsApp em Configurações → Canais, e-mail em Configurações da agência), a caixa de resposta diz isso na lata, leva você até a página certa e desabilita o Enviar — em vez de aceitar a mensagem e descartá-la. O que você já tinha digitado fica na caixa. O link para Canais só aparece para quem pode abri-lo.

Se o número de WhatsApp de uma conversa foi excluído, a sua resposta sai pelo seu número padrão e a conversa continua por ele.

Remetentes desconhecidos #

Uma mensagem de um número que não é um contato aparece como conversa de prospecto. Dali você pode bloquear o número (spam nunca vira um contato) ou criar um contato (o que vincula o tópico ao seu funil). Um prospecto que escreve para o número de WhatsApp de uma subagência fica oculto para a equipe que trabalha só em outras subagências.

Canais #

A caixa de entrada não é só de WhatsApp — WhatsApp e e-mail dividem o mesmo espaço, e você responde pelo canal em que a conversa está. A janela de resposta de 24 horas é uma regra do WhatsApp, então uma conversa por e-mail sempre pode ser respondida.

O WhatsApp é totalmente bidirecional pelo seu próprio número da Meta; consulte WhatsApp.

O e-mail também é bidirecional, com uma condição. Quando você envia pelo envio gerenciado do Live Agent Pro, definimos um endereço de resposta que traz a resposta do host de volta para a mesma conversa, associada ao registro de contato dele. As respostas são encadeadas automaticamente, preservando o corpo HTML e os anexos. Uma resposta marcada como Remetente não verificado é uma que não conseguimos confirmar que veio do endereço que mostra; muitas respostas de endereços do Gmail e do Outlook trazem essa etiqueta.

Se a sua agência envia pelo próprio provedor (Resend, Postmark, Mailgun ou SMTP), não definimos endereço de resposta — então a resposta do host vai para a sua própria caixa e nunca aparece aqui. O encadeamento do e-mail recebido é um recurso do envio gerenciado. Escolha seu provedor de e-mail em Configurações da agência com isso em mente.